+7 (812) 407-37-61
sd@sdubovik.ru

Косвенные данные как инструмент выявления потребностей клиентов и немного практики КГБ по раскрытию чужих агентов.

7 ноября 2016

Менеджерам по продажам в своей работе приходится быть, в том числе, разведчиками. У Деревицкого была даже книга такая «Курс агентуры для коммерсанта».

Разведать продавцу нужно личные, корпоративные и взаимовыгодные интересы клиента, если мы говорим о В2В продажах.

Выявление взаимовыгодных и корпоративных потребностей клиента, связанных с его компанией, производством, технологиями и бизнес-процессами, относительно, несложное. Клиент говорит о них, чаще всего, спокойно. Куда сложнее обстоит дело с выявлением интересов личных (я не имею здесь в виду откат). Личные интересы клиента, на основании которых он отдает предпочтение тому или иному поставщику, становятся очень важными в тех случаях, когда различия между поставщиками небольшие, а два конкурирующих предложения предельно похожи друг на друга.

Косвенные данные как инструмент выявления потребностей клиентов и немного практики КГБ по раскрытию чужих агентов.

Именно выявление личных потребностей, умение понять, что хочет клиент, умение увидеть за клиентом человека, личность, индивидуальность и отличает профессионального продавца от традиционного «впаривателя» своей продукции. Ведь именно личные интересы человека ВСЕГДА лежат в центре принятия решений о приобретении чего-бы то ни было: начиная от ручек в офис и заканчивая трансформаторными подстанциями.

 

Выявить персональные (личные) интересы клиента в В2В непросто, но нужно понимать, что любые усилия, направленные на то, чтобы разобраться, что лежит в основе покупки всегда окупятся. Вот далеко не полный перечень личных интересов, которые движут поступками клиентов и которые для отдельно взятого человека приоритетнее корпоративных интересов компании:

  • Более, чем 100-процентное исполнение своих KPI (это могут быть оборачиваемость ТЗ, процент комплектации, доля выполненных в срок заявок, ценовые улучшения, получение лучших условий поставки, рост прибыльности направления и т.д);
  • Рост заработной платы (я не имею в виду откат);
  • Карьерный рост;
  • Профессиональный рост, новый опыт и навыки с возможностью иметь убедительную строчку в резюме и возможность повысить своё благосостояние при смене работы;
  • Комфортные отношения в коллективе, с руководством и смежными отделами;
  • Уважение и признание коллег, руководства;
  • Выполнение своей работы так, чтобы получать удовольствие и от процесса, и от результатов;
  • Ощущение собственной значимости если поставщик будет демонстрировать важность покупателя, признавать его авторитет и власть;
  • Чувство стабильности и надёжности и в плане стабильной работы и заработка, а также в плане надёжного исполнения своих обязанностей.

Список можно продолжать. Важно помнить, что у каждого человека набор личных интересов свой и иерархия среди них тоже будет своей.

Косвенные данные как инструмент выявления потребностей клиентов и немного практики КГБ по раскрытию чужих агентов.

Выявлять личные мотивы клиента нельзя «в лоб». Вопрос: «Хотите ли Вы, чтобы выросла Ваша зарплата или получить картерное повышение?» может стать последним вопросом, который вы зададите клиенту. Выявление личных целей, мотивов и потребностей происходит чаще всего через косвенную информацию.

  • Например, диалог с клиентом о том, какие предпочтения были озвучены руководством, поможет и определить участников «закупочного центра», и отношение руководства к закупаемой продукции, и личное отношение закупщика ко всему этому.
  • Разговор на отвлеченную тему поможет лучше понять человека, который перед вами, раскроет личность, заставит говорить именно с человеком, а не с контактным лицом.
  • Вопрос о предыдущем опыте покупок, монтажа, облуживания поможет лучше понять мотивы, препятствующие покупке.
  • Тема перспективы развития производства покажет место и причастность данного человека к общим целям своей компании, поможет определить его приоритеты, а также, не исключено, обозначит новые позиции, которые вы сможете поставлять ему в перспективе.
  • Тема оборачиваемости и рентабельности запасов, возможно, вызовет непрерывный поток речи клиента, а плавный заход к теме неликвидов (не вашей продукции, конечно) – включит нескончаемый эмоциональный фонтан.

В каждом диалоге, даже с самым закрытым клиентом, можно поймать зацепки, крючки, которые продавец должен использовать для того, чтобы суметь среди корпоративных интересов увидеть приоритетные личные. Либо использовать эти зацепки, чтобы вытащить из клиента новые крючки и зацепки.

Здесь не обойтись без внимательного слушания и умения выстраивать полученные кусочки информации и факты в целостную картину. Навык сбора паззла из разрозненных частей косвенной информации может вывести на новую высоту ваши успехи в развитии и построении отношений с клиентом.

Хочу поделиться примертом того, как благодаря косвенной информации, КГБ раскрывало агентов иностранных разведок.

Косвенные данные как инструмент выявления потребностей клиентов и немного практики КГБ по раскрытию чужих агентов.

Прикрытия, которыми пользуются сотрудники ЦРУ, условно делятся на две категории — официальные и неофициальные («глубокие»). К официальным относятся должности, предоставляемые в распоряжение ЦРУ госдепартаментом, информационным агентством ЮСИА, Управлением международного развития, Корпусом мира, Министерством обороны и другими государственными ведомствами США. Разведчики, действующие под таким прикрытием, как правило, защищены дипломатическими паспортами. Сотрудники Лэнгли, имеющие «глубокое» прикрытие, то есть работающие под видом бизнесменов, журналистов, аспирантов, представителей любых других общественных или частных организаций, не получают дипломатического иммунитета в стране пребывания. И тем самым рискуют в случае своего провала оказаться под арестом.

 

В свое время КГБ разработал крайне эффективную систему распознавания разведчиков по косвенным данным. Одним из авторов этой системы был Юрий Тотров. Якобы, в Лэнгли его называли «теневым начальником отдела кадров ЦРУ». Система использовала 26 критериев, по которым с большой долей вероятности узнавали разведчиков еще до начала их работы. Удалось выявить тысячи только американских и английских разведчиков.

 

Основой системы были сходные правила, по которым работают бюрократы во всех странах, экономя свои усилия. Сотрудников ЦРУ брали на те же должности в посольстве, что и их предшественников. Они управляли машинами тех же марок и снимали ту же квартиру. Денежные траты разведчиков, работающих под дипломатическим прикрытием, были ощутимо выше. Настоящие дипломаты, как правило, возвращались на родину через три-четыре года, а разведчики продолжали работать. Возвращаясь на родину, разведчики не фигурировали в списках Госдепартамента и в отличие от настоящих дипломатов могли сменить работу без видимых причин. В их биографиях были пробелы и как правило они владели более чем одним иностранным языком. Кабинеты разведчиков в посольстве находились в самых защищенных зонах, они могли появляться на улице в любое время дня. В отличие от настоящих дипломатов, начинавших и заканчивающих работу в одно и то же время, разведчики сами выстраивали свой рабочих график и т.д.

 

Собирайте паззлы из кусочков личных приоритетов — это, как минимум, интересно и крайне результативно.

Впечатляющих вам результатов!

Сергей Дубовик.

Поделиться: