+7 (812) 407-37-61
sd@sdubovik.ru

О чем молчат, когда говорят о клиентоориентированности

14 апреля 2015

Обращает на себя внимание одна и та же парадоксальная картина в компаниях разного профиля.

Нет ничего удивительного, что в организациях, которые декларируют стремление к удовлетворению максимума потребностей клиентов, часть процессов, задач, показателей, KPI направлены на контроль и анализ этой самой удовлетворенности.

И в то же время, не редкость, когда генеральный директор и часть топ-менеджмента ведут себя так, и ставят такие задачи, словно удовлетворенный клиент – это показатель низкого качества работы отдела продаж. Конечно же, об этом не пишут в корпоративной газете, об этом не говорят прямо в лицо продавцам. Это происходит на уровне поведения руководства, противоречивых указаний и самое главное ОТНОШЕНИЯ руководителей к результатам продавцов.

Именно ОТНОШЕНИЕ высшего руководства, способно свести на нет все декларируемые устремления удовлетворить клиента. Что ужаснее всего для продажников – они не всегда могут различить, где же всё-таки истинное требование руководства. Что приоритетнее? Довольный клиент или выжатый как лимон клиент?

Если вы руководитель отдела продаж, коммерческой службы или генеральный директор, проверьте себя – не происходит ли в вашей компании подобное. Не используете ли вы такие подмены понятий:

Довольный клиент = мы слишком сильно уступили в переговорах.

Довольный клиент = слишком низкая цена, по которой мы продали ему продукт.

Довольный клиент = слишком большая отсрочка.

Довольный клиент = могли бы сэкономить на доставке, ничего страшного — потерпели бы денёк.

Довольный клиент = мы прогнулись там, где этого не нужно было делать.

Довольный клиент = зачем мы предложили такое — конкуренты наши и без этого прекрасно обходятся.

Довольный клиент = мы всё время идем им на встречу, да они зажрались совсем.

И т.д.

Хотя, может быть у вас всё наоборот? Ваши продавцы настолько клиентоориентированы, что нужды, цели и интересы собственной компании для них на десятом месте?

Будьте последовательны и понятны другим в своем ОТНОШЕНИИ к этому вопросу.

не редкость, когда генеральный директор и часть топ-менеджмента ведут себя так, и ставят такие задачи, словно удовлетворенный клиент – это показатель низкого качества работы отдела продаж. Конечно же, об этом не пишут в корпоративной газете, об этом не говорят прямо в лицо продавцам. Это происходит на уровне поведения руководства, противоречивых указаний и самое главное ОТНОШЕНИЯ руководителей к результатам продавцов.

Впечатляющих вам результатов!

Сергей Дубовик.

Поделиться: