+7 (812) 407-37-61
sd@sdubovik.ru

Поставщик — мудак. Что с ним делать закупщику? Что делать, если это про вас?

8 октября 2018

Поставщик - мудак I степени. Что с такими поставщиками делать закупщику? Что делать, если поставщик - мудак – это вы?

Поставщик — мудак I степени.

Что с такими поставщиками делать закупщику? Что делать, если поставщик — мудак – это вы?

 

После продолжительных обсуждений косяков поставщиков со специалистами и руководителями отделов закупок В2В сегмента я сделал классификацию поставщиков — мудаков (с точки зрения клиентов). Здесь поговорим о поставщиках — мудаках I степени (далее ПМ-I). Это самая слабая степень мудизма. Всего их шесть.

 

ПМ-I – это поставщики, которые в первом разговоре с клиентом сразу переходят на «ты», а также перевирают имя клиента, переименовывая, например, Татьяну в Таню, Танюшъ или Тань.

Уважаемые продавцы, вы дико бесите клиента, если с ходу, начинаете тыкать человеку, который вас слышит три минуты. Помните также, что ваше, даже крайне вежливое предложение, спустя несколько минут знакомства, перейти на «ты» вызывает в 4 случаях из 5 на внутреннее сопротивление человека, включая ситуации, когда он согласился.

 

Что делать, если появился поставщик — мудак I степени?

Если с вами связался ПМ-I, и резко переходит на «ты», вы можете в зависимости от контекста разговора ответить:

– Олег, на «вы» мне пока что комфортнее.

– Олег, я пока предпочитаю на «вы».

– Олег, я думаю, что нам пока ещё рано переходить на «ты».

– Олег, не помню, чтобы я согласился перейти на «ты».

– Олег, напомните, когда мы договорились общаться на «ты»?

– Олег, мне не нравится, когда малознакомые люди говорят со мной на «ты».

– Олег, почему Вы стали мне «тыкать»?

Самое важное, чтобы при этом поставщик слышал твердый голос (не важно тихий или громкий). Тут больше работает интонация, а не само наполнение фразы.

 

Если же перевирают ваше имя, например, представившись Татьяной, спустя несколько минут разговора, вы слышите обращение к себе «Таня, я ещё хотел спросить, вы втулки берёте?», не давайте другой стороне продолжать и, в зависимости от контекста, поправьте:

– Татьяна. {выдержите паузу до реакции оппонента, не отвечайте на вопрос про втулки}

– Олег, напомню, меня зовут Татьяна.

– Олег, не Таня, а Татьяна.

– Для Вас пока Татьяна.

– Олег, только близким людям я разрешаю называть себя Таней.

Здесь аналогично нужен твердый голос и интонация зачастую важнее содержания фразы.

 

Что делать, если поставщик — мудак I степени – это про вас?

Если вы с ходу любите перейти на «ты», получите медаль ПМ-I.

Никогда в первом разговоре не переходите на «ты». Даже если сейчас вы на «ты» со всеми своими клиентами. Клиент должен вам доверять, чтобы согласиться на такое общение, либо предложить это первым. В предельно редких случаях, если вы, не то что почувствовали, а именно убедились, что между вами возникли теплые отношения, предложите клиенту в зависимости от контекста:

– Татьяна, будет ли Вам удобнее, если мы перейдем на «ты»?

– Татьяна, Вам будет удобно общаться на «ты»?

– Татьяна, что думаете, может быть нам перейти на «ты»?

– Татьяна, мне кажется, что на «вы» как-то не удобно. Может быть перейдем на «ты»?

Помните, что даже если клиент согласился с вами общаться на «ты» не факт, что стал относиться к вам лучше и стал вам ближе. Напротив, вы могли создать подобным его согласием дополнительную напряженность в отношениях.

 

Чувствуйте человека. Уважайте друг друга!


Поставщик - мудак II степени. Что с такими поставщиками делать закупщику? Что делать, если поставщик - мудак – это вы? В прошлый раз я описал поставщика - мудака I степени. Сейчас поговорим про степень вторую. Поставщик – мудак II степени (ПМ-II) – это продавец, приставший как банный лист к заднице.

Поставщик — мудак II степени.

 

В прошлый раз я описал поставщика — мудака I степени. Сейчас поговорим про степень вторую.

Поставщик – мудак II степени (ПМ-II) – это продавец, приставший как банный лист к заднице.

Есть такая категория продажников, которые звонят, звонят; их посылают, посылают; они звонят, звонят. Их уже послали десять раз, а они возвращаются одиннадцатый – позитивные и на энтузиазме.

Почему-то у поставщиков и их руководителей подобная навязчивость считается добродетелью. К сожалению, с точки зрения клиента это не так.

 

Что делать, если у вас завелся поставщик — мудак II степени?

Если ПМ-II названивает вам, а вы не можете отвязаться, часть этой проблемы создана вами самими. Поставщику нужно ТВЕРДО и категорично обозначить условия, при которых вы готовы будете услышать его в следующий раз. Без четко обозначенных требований вы будете впустую тратить рабочее время и слушать его нерыночное предложение снова и снова. В зависимости от контекста вы можете, например, озвучить:

– Олег, давайте договоримся с Вами, что в следующий раз вы позвоните мне только тогда, когда цена на цилиндр Ц будет ниже 156 руб., на цилиндр Д ниже 196 руб., при условии вашей готовности предоставить бесплатную доставку и отсрочку платежа 7 дней. Олег, мы договорились? {выдержите паузу до согласия поставщика, не давайте задавать встречные вопросы, добейтесь утвердительного ответа}

– Олег, Вы в очередной раз отнимаете мое время. Если Вы и дальше будете звонить мне с предложением хуже того, которое у меня есть сейчас, то ничего, кроме раздражения у меня не вызовите. Я готов услышать ваш звонок только тогда, когда ваша цена на цилиндр Ц будет ниже 156 руб., на цилиндр Д ниже 196 руб. Плюс при условии вашей готовности предоставить бесплатную доставку и отсрочку платежа 7 дней. Только при выполнении всех этих четырех условий я разрешаю вам мне звонить. Олег, Вы меня услышали? {добейтесь утвердительного ответа}

 

Что делать, если поставщик — мудак II степени – это про вас?

 

Я уже писал, что, когда проводил среди закупщиков опрос «Что вас бесит в поставщиках», четко нарисовалась граница между настойчивостью и навязчивостью. Навязчивость была названа третьей по «бесимости» категорией и стала самым часто повторяемым словом среди ответов закупщиков на вопрос, что их бесит.

Уважаемые поставщики, продает не тот, кто звонит часто, а тот, кто последовательно может построить доверительные отношения с клиентом, грамотно выявить потребности и аргументированно донести выгодность своего решения.

Навязчивость бесит, настойчивость вызывает уважение. Навязчивость – это многократное повторение одного и того же предложения. Настойчивость – это умение подобрать со временем для клиента такой вариант предложения, который поможет ему решить свою задачу. Настойчивость отличается тем, что продавец ищет разные варианты, интересуется задачами клиента, предлагает альтернативы, изучает разные подходы, персонализирует предложение.

У навязчивого продавца могут купить, но скорее всего это будет один раз. Кто-то купит, чтобы ПМ-II отвязался наконец-то, кто-то купит из жалости, кто-то потому что ПМ-II всё-таки попал в нужный момент, когда предлагаемый им продукт закончился и надо делать новый заказ.

Здесь то ПМ-II и воскликнет: «Вооот! Я же продал! Значит надо домогаться клиента до последнего.»

Здесь хочется сказать:

Никогда не сдавайся! Позорься до конца!

Почему такие исключения берутся продавцами в основу построения своей системы сбыта? Может быть начать строить продажи так, как они работают не в исключительных случаях? Я, наблюдая работу менеджеров по продажам, видел, что, сев клиенту на хвост и без конца названивая, у продавца вырабатывается туннельный эффект. Он подменяет задачу «продать» на задачу «дозвониться». Ему кажется, что, если он позвонил, клиент купит, а если и не купит, купит в следующий раз. И так до бесконечности. Поэтому после третьего-четвертого безрезультатного звонка он не продает, а дозванивается.

Хватит уже. Не бесите клиентов.

Учитесь продавать, а не впаривать.


Поставщик - мудак III степени. Что с такими поставщиками делать закупщику? Что делать, если поставщик - мудак – это вы?

 

Поставщик — мудак III степени.

 

Поставщик – мудак III степени (ПМ-III) – это продавец, активно применяющий против клиента приемчики, манипуляции и скрипты продаж.
Как сказали однажды закупщики, «ужасно бесят поставщики, от которых воняет недавно прошедшим тренингом».

 

Что делать, если у вас завелся поставщик — мудак III степени?

Если вы чувствуете, что против вас применяют какие-то психологические приемы, или вам кажется, что вами манипулируют – вам не кажется.
Есть два наиболее простых способы оперативного реагирования на манипуляции со стороны оппонента. Они не самые эффективные (противостояние манипуляциям отдельная тема), но зато всегда с вами и быстро вспоминаются в любой ситуации, даже когда вас привели в замешательство.

Способ №1. Покажите, что вы понимаете, что вами манипулируют.
В зависимости от контекста вы можете сказать:
– Олег, мне кажется, что Вы против меня сейчас применяете какие-то приемчики. Не делайте этого.
– Олег, Вы недавно были на тренинге? Вас научили давить на клиента?
– Олег, вы сейчас мной манипулируете?

 

Способ №2. Докапывайтесь до конкретики.
Поставщик: – Нужной вам системы нет, но все берут вот эту систему.
Закупщик: – Кто, например, у вас её купил?
– Фирмы Альфа, Бета, Омега.
– По каким причинам они именно эту систему выбрали? Их требования совпадали с нашими?
– Ну, в целом, да.
– Так они целенаправленно сами к вам за этой системой обратились, или это вы им её насоветовали?
и так далее.

 

Поставщик: – Эта цена будет действовать до 31 октября.
Закупщик: – Почему именно до 31 октября?
– Начальство объявило.
– Чем оно руководствовалось? Вы план не выполняете?
– Ну, нет. Потом новая партия товара придёт по новой цене.
– Когда придёт?
– В конце месяца.
– Почему вы приняли повышение цен у своего поставщика, у вас слабенький отдел закупок?
– Нет. сейчас у всех цены растут.
– Не у всех. Кроме вас мне никто не заявлял повышение цен. На сколько вы разрешили вашему поставщику поднять себе цены?
– На 7%.
– Почему вы мне встречно решили выставить 7% повышения? Во-первых, у вас на складе есть остаток товаров, во-вторых…
и так далее.

 

Такой диалог может прерваться уже на третьем вопросе, поставщик, возможно уйдет в отрицание или «я не знаю». Это скорее всего означает, что использование дедлайна было манипуляцией.

 

Что делать, если поставщик — мудак III степени – это про вас?

Если вы адепт секты применителей всякой дряни типа: «11 убойных способов заставить клиентов покупать» хочу вас расстроить – клиенты вас не любят.
Уберите из своей речи, всё, что связано с дешевыми приемами воздействия. Это работает на очень ограниченный процент внушаемых клиентов. Эти методики взяты из В2С продаж, не адаптированы к В2В и применение их позорно.
Например, «Три ДА». Вы же хотите качественную продукцию? Вам же важно, чтобы выросла продуктивность? Вам важен надежный поставщик? У нас есть для вас хорошее предложение. (Клиент ни фига не кричит в лютом восторге «Покупаю!!!»)
«Закакивание» клиента – постоянное повторение «Как вам такое предложение?», «Как вам такое предложение?» «Как вам такое предложение?» «Как вам такое предложение?» (Хороший прием при единичном применении, но в случае частого повторения от него тошнит).

Манипулирование альтернативными вопросами: «Вам когда со мной в удобно встретиться в понедельник или во вторник?» (Однажды ответил дословно: «Никогда. Никогда вас устроит?»)
Ограниченность спроса: «Честно говоря, акция на эту модель уже закончилась, но только для вас я готов сохранить прежнюю цену». (Даже обсуждать эту фигню не хочется).

Постоянное называние клиента по имени в каждом предложении. (Видимо продавцам приставляют к голове пистолет и говорят, что выстрелят, если каждое новое предложение они не будут начинать с имени клиента. Называть по имени клиента можно и нужно. Делайте это 3-4 раза за 10 минут разговора – этого достаточно).
Только для Вас я хочу предложить… (У меня как у клиента сразу возникает вопрос: почему только для нас? Остальные что, отказались?)
И так далее…

 

Безостановочное «фишкование» и применение приемчиков заставляет клиента закрыться и ни о каком доверии между вами и покупателем не может быть и речи.

Ещё одна ужасная вещь – скрипты, которые продавец зачитывает в прямом или переносном смысле этого слова. Я уверен, вас самих лично подбешивает, когда звонят, например, из какого-нибудь банка и начитывают текст. Поверьте, ваши клиенты чувствуют то же самое, когда вы с ними общаетесь скриптами.

 

Разговаривайте с клиентами, а не навязывайте свой монолог. Вместо скриптов освойте алгоритм переговоров, который вы наполните своими естественными словами и персонализированной речью. Все манипуляции уберите, стройте доверительные отношения, выявляйте потребности и аргументированно доносите своё решение.

 

И на вопрос: «Так что теперь на тренинги не ходить и продажам не учиться?», отвечаю – ходить, учиться и повышать свой профессионализм. Но учиться надо не приемчикам, не моделям «клиент сказал вот это – а ты скажи вот это», а системному подходу. Учитесь «влезать в шкуру» клиента, учитесь смотреть на сделку и переговоры глазами клиента, тогда продавать станет проще.