Пункт номер «ноль» в клиентоориентированности. Ошибка маркетинга на 300.000 рублей

12 марта 2021

С руководителем производственной компании разрабатывали план маркетинга для удержания клиентов и минимизации оттока покупателей. Конкуренция у них острая и с каждым годом появляются новые компании, входящие на рынок неоригинально – продажами с низкой ценой.

 

Добрались до клиентоориентированности (КО) сотрудников, без которой маркетинг не полон, а удержания клиентов не добиться.

 

На тот момент руководитель достаточно четко сформулировал клиентоориентированность как инструмент. Не просто в голове, но и на бумаге выстроил план:

  • критерии клиентоориентированности и их понимание сотрудниками;
  • создание системы измерения и контроля клиентоориентированности;
  • обучение сотрудников принципам клиентоориентированности;
  • система премирования за клиентоориентированность и т. д.

 

Даже запланирован бюджет – 300 000 рублей, который в качестве пробной инвестиции готовы вложить в ближайшем квартале для запуска проекта клиентоориентированности.

 

Руководитель попросил поделиться опытом других компаний, дать оценку плана и последовательности этапов – во что изначально вложить эти средства, чтобы заработало и переделывать не пришлось.

 

Последовательность одобрил, но порекомендовал дополнить ее пунктом номер «ноль»: две трети средств, до начала внедрения плана КО, потратить на повышение удобства работы сотрудников.

 

Есть несколько золотых правил клиентоориентированности. Одно из них: «вначале сотрудники, потом клиенты».

Если бизнес связан с взаимодействием клиентов и сотрудников компании, клиенты не будут довольными, пока работой не довольны сотрудники.

Пункт номер «ноль» в клиентоориентированности. Ошибка на 300.000 рублей

Недовольный работой и рабочим местом человек не будет делать необходимое для настоящей клиентоориентированности.

Улыбаться через силу можно лишь один-два раза, далее этот оскал будет вызывать у клиентов отторжение, либо жалость. При наличии начальства за спиной сотрудник может правильно говорить клиентоориентированный скрипт, но в долгосрочной перспективе вся КО забуксует на людях, которые в рабочее время сдают себя в аренду с 9 до 18 и не более того.

 

Поэтому порекомендовал в качестве первых шагов:

  • отремонтировать помещение туалета, устранить несотрудникоориентированный запах;
  • установить твердую последовательность действий для заказных позиций;
  • отменить один из отчетов;
  • заменить раздолбанные стулья и кресла в отделе продаж;
  • решить судьбу вечно бубнящего молодого человека из отдела продаж (отвратительно влияющего своим настроением на коллектив);
  • не пускать на собрания директора по логистике – он, конечно, профессионал, но всё время орёт и даже доходит до унижений сотрудников фронт-офиса (пусть учится строить отношения или орет в бумажный пакет).

 

Сперва сотрудники – потом уже клиенты. Только такая последовательность.


Низкозатратный маркетинг

Отличный маркетинговый инструмент для руководителей «Модель категорий привлекательности скидок» (МКПС)

Подпишитесь на авторские материалы по закупкам, продажам и управлению про которые пока не найти информацию в Интернете

Майнд-карты для вашего бизнеса
и повседневной деятельности.
Программы обучения
Сергея Дубовика

Поделиться:
0